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국민건강보험공단이 인공지능(AI) 기반 고객상담 서비스 '나이스-콜(NHIS-CALL)'과 내부 업무지원 시스템 '나이스-메이트(NHIS-MATE)'를 도입하며 대국민 서비스 개선과 행정 효율화에 나선다.

공단은 이를 통해 인공지능 전환(AX)을 본격 추진하고, 반복 민원 대응과 내부 업무 부담을 동시에 줄인다는 방침이다.

공단은 연간 5400만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 구축했다. 나이스-콜은 빈번한 52개 상담 유형을 시나리오 기반으로 안내하고, 단순 제도 문의와 지사 위치 안내, 음성 기반 환급금 안내 등 다양한 서비스를 제공한다.

챗봇 서비스도 시범 운영 중이다. 환급금 조회·신청, 보험료 조회, 모의계산, 고지서 재발급, 가상계좌 생성, 자동이체 신청, 건강검진 조회, 증명서 발급·진위확인, 자격사항 조회 등 10종 민원 업무를 본인 인증 후 처리할 수 있다. 문자 화면 이미지를 올리면 환급금·건강검진 안내 문자에 대한 사기 의심 여부도 확인할 수 있어 피해 예방 기능도 갖췄다.

내부 업무지원용 나이스-메이트는 생성형 AI와 내부 지식을 결합한 시스템이다. 법령, 규정, 지침, 매뉴얼 등 약 941건의 내부 자료를 기반으로 정보를 검색하고 답변하며, 보고서 작성 지원, 요약, 번역, 변동 정보 알림 기능도 제공한다. 직원 개인 파일을 업로드해 질문하는 기능과 공유 권한 설정 기능도 포함돼 내부 지식 확산에 활용된다.

공단은 또 머신러닝 기반의 '직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델'도 구축했다. 과거 허위취득 적발자 5만여 명의 자료를 분석한 결과, 약 95% 수준의 정확도로 허위취득 가능성을 예측한 것으로 나타났다. 공단은 이를 통해 지사 현장 점검 효율을 높이고 제도 악용을 사전에 차단해 건강보험 재정 건전성 확보에 기여할 것으로 기대하고 있다.

공단 관계자는 "나이스-콜 도입은 국민 편의를 우선하는 공공기관 혁신의 전환점"이라며 "24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 확대하고, 나이스-메이트를 통해 반복 행정에서 벗어나 핵심 업무에 집중하는 스마트 행정 체계를 구축하겠다"고 밝혔다.