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맥도널드하면 무엇이 떠오르시나요? 먹음직스러운 햄버거, 빠른 응대와 신속한 한끼 식사가 생각나실 겁니다. 그런데 정말 맥도널드는 먹음직스럽고 맛있나요?

빠른 응대와 신속하게 한끼 식사만큼의 만족을 제공하고 있나요? 맛이 없지는 않지만 최고의 맛인지, 정말 먹고 싶은 먹음직스러움을 상징할 수 있는지는 생각해봐야 하지만 인식된 이미지는 먹음직스러운 햄버거를 제공하는 빠르고 친절한 최고의 패스트푸드점 일 것입니다.

맥도널드는 훌륭한 이미지 메이킹을 통해 성공한 브랜드라고 합니다. 패스트푸드의 원조인 맥도널드는 맥도널드 형제에 의하여 1940년대에 작은 식당에서 시작했습니다. 하지만 맥도널드 형제의 힘만으로 현재의 성공적인 회사가 된 것이 아니고 레이먼드 크록이라는 쉐이크 판매업자에 의해 성공의 길을 찾습니다. 맥도널드는 크록이 주장한 이미지 메이킹법에 의하여 변혁을 이뤘다고 하겠습니다. 크록의 이미지메이킹은 'QSC&V라고 합니다.

각각의 문자는 Q=Quick, S=Service, C=Clean, V=Value를 말하는데 빠르게 서비스하고 청결하고 가치가 있어야 한다는 이야기입니다.

크록은 단순히 맛있는 햄버거를 판매하는 것만이 아니라 고객에게 보여지고 느껴지는 쇼가 필요하다는 생각이였습니다. 그의 주장을 살펴보면 Quick은 단순히 빠른게 아니라 빠르게 보여지는 것처럼 해야 하고 Service는 좋은 서비스가 아니라 대접을 받는 느낌을 주는 것처럼 해야 하는 것입니다.

예를 들어 고객에게 큰 소리로 인사하고 모든 구성원이 고객의 주문과 동시에 따르게 움직여 만족도를 끌어 올리는 것입니다. Clean은 깨끗하게 보여야 한다는 것으로 고객의 눈높이에서 판단하고 자주 보이지 않는 곳의 청결을 강조했습니다. 화장실이 깨끗하면 다른 모든 곳이 깨끗하게 보이는 것과 같은 예로 맥도널드가 화장실에 정기적인 청소체크리스트를 통하여 엄격하게 관리하는 이유라 하겠습니다.

Value는 가치를 줘야 하는데 이를 위해 맥도널드는 로고가 있는깨끗한 기름 종이에 포장하는 노력을 기울였습니다. 맥도널드는 단순히 광고만으로 고객에게 이미지를 생성한 것이 아니라 방문한 고객의 접점에서 프로세스와 체계적인 매뉴얼하에 변함없은 노력을 유지하고 있습니다. 아마도 맥도널드가 수많은 경쟁자들의 도전에도 굳건하게 1위를 유지하는 이유가 아닐까요?

이제 병원에 맥도널드의 QSC&V를 적용하는 방법을 생각해 보겠습니다.

먼저 맥도널드처럼 고객의 입장에서 QSC&V에 해당하는 항목과 해야할 일들을 선정하고 실천하는 것이 중요합니다.

각 요소별 적용점을 예를 들면 고객이 내원할 때 어떤 응대를 하고 있는지, 진료 및 검사에 대기하는 시간을 줄이기 위해 어떤 노력을 하고 있는지를 생각해 보고 고객이 서비스 받는 느낌이 나도록 말투, 자세, 미소, 친절함이 유지되도록 실천해야 합니다. 또, 청결의 요소에서는 고객 눈높이와 동선을 따라 대기실, 진료실, 화장실등을 살펴 점검해야 합니다.

특히 각 진료과별로 특별히검토해야 하는 고객의 시선이 존재하는데 예를 들어 치과라면 환자가 누워서 가장 많이 바라보는 천장까지 살펴야 합니다. 마지막으로 가치제공을 위해 고객이 마지막 순간까지 대접받는 느낌을 유지해야 합니다.

예를 들어 처방전, 영수증을 전달할 때 테이블에 올려놓고나 시선을 회피하지 말고 두손으로 고객의 눈을 바로보며 전달하는 것과 같은 노력이 필요합니다.

병원내에서 실천하는 맥도널드식의 QSC&V는 많은 홍보비용이 발생하지 않지만 가장 근본적인고객 만족을 제공하여 가장 효과적인 성공비결이 됩니다. 작은 식당에서 시작한 맥도널드가 성공한최고의 기업이 될 수 있었던 것은 무엇을 실천할지 알고 변함없이 유지하고 실행한 결과임을 배워야 할 것입니다.