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보건의료인 국가시험 수험생의 불편과 불만을 최소화하기 위해 국시원의 고객콜센터 역량을 강화해야 한다는 주장이 국정감사를 통해 제기됐다.

새정치민주연합 김성주 의원(전주덕진/국회보건복지위 간사)은 1일 한국보건의료인국가시험원 국정감사에서 매년 9만여건에 달하는 국가시험 관련 민원에 효과적으로 대응하기 위해서 관련 예산을 확보하여 현재 6명에 불과한 상담인력을 보강하여 수험생의 입장에서 보다 편리하게 서비스를 받을 수 있는 여건을 마련해야 한다고 주장했다.

김 의원에 따르면 민간기업과 공공기관을 떠나 고객콜센터는 단순한 서비스 제공 기능이 아닌 한 기관의 얼굴로 인식될 정도로 그 중요성이 높아지고 있는 추세이다.

특히나 24개 직종의 보건의료인 국가시험을 주관하는 국시원의 고객콜센터의 운영이 효율적으로 이뤄지지 않아 국시원을 찾는 수험생에게 신뢰를 주지 못한다면, 기관에 대한 이미지는 실추될 수 있다는 주장이다.

김성주 의원은 국시원의 공공기관 고객만족지수(PCSI)가 2011년부터 4년간 지속 하락(2011년 85.7→2012년 81.7→2013년 80.8→2014년 78.0)하고 있음을 들며, 수험생과의 비대면 접점에서 상담역할을 수행하는 콜센터에 대한 만족도의 부진도 영향이 있다고 지적했다.

한편, 국시원의 고객콜센터 상담인력은 관리자 1명, 상담원 5명 총 6명으로, 2011년부터 4년간 4명의 상담원으로 운영되다가 올해 9월에야 1명이 증원됐다.

또한, 국시원 고객콜센터의 작년 한해 평균 응답율은 70.6%로, 응답율이 90%가 넘는 시기는 5월∼7월, 3개월 정도밖에 불과했다. 시험접수, 면허발급 등 민원이 폭증하는 시기를 감안하더라도 50% 내외의 저조한 응답률은 수험생 입장에서 불만이 될 수밖에 없다는 설명이다.

이와 관련, 김성주 의원실에서 국시원으로부터 제출받은 “2014년도 전화민원 분석보고” 자료 상, 타 기관 콜센터 운영현황을 보면, 한국가스안전공사는 8만 4천건의 상담건수에 응대율은 98.4%, 상담인력은 29명이었으며, 사회보장정보원은 2백30만건의 상담건수에 응대율 72.4%, 상담인력 145명, 한국환경공단은 21만건의 상담건수에 응대율 90.7%, 상담인력은 16명이었다.

이 같은 국시원의 고객콜센터 상담인력 부족으로 인해 콜백 서비스는 사실 상 못하고 있는 상황이며, 때문에 콜센터 자체처리 상담 총 85,000건 중 발신상담 서비스는 전체의 10%도 되지 않았고, 이조차도 민원이 적은 시기에만 운용하고 있는 상황이다.

국시원 예산 중 고객콜센터 운영예산은 2015년 약 1억 4천만원, 내년도 예산은 약 1억 6천만원으로 계획하고 있다.

문제는 복지부가 국시원법 제정에 따라 정부 출연을 통해 내년도 국시원 예산에 인건비, 관리운영비 등 기관운영비 17억원을 지원해 줄 것을 요구했지만, 기재부 심의결과 받아들여지지 않았고 결국 기존과 같이 응시수수료 수입으로 충당해야 하는 상황이다.

때문에 출연금 확보를 통한 응시수수료 인하(평균 9.9%)라는 국시원의 목표는 고사하고, 콜센터 등을 포함한 기관운영비 조정으로 인해 불안정적 운영이 우려되는 실정이다

김성주 의원은 "올해 말 특수법인으로 출발하는 국시원은 수험생 입장에서 불편과 불만을 최소화하기 위한 상담서비스의 강화에 노력해야 한다"면서 "특히 콜센터 문의가 집중되는 시기에 추가인력을 보강하는 등의 단기계획과 함께, 응대율을 상승시킬 수 있는 적정수준의 상담인력 증원을 위한 소요예산 확보 등 중장기 대책을 마련해야 한다"고 강조했다.