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병원의 가장 큰 목적은 질병관리와 치료지만, 최근에는 그에 못지 않게 환자에 대한 의료진들의 소통과 공감능력 및 환자에 대한 친절한 서비스도 의료진이 갖춰야 할 덕목의 하나로 인식되고 있다.

특히 병원을 찾는 많은 환자들이 전문용어에 대한 어려움, 치료과정에 대한 구체적인 설명 부족 등 불만이 있는 것으로 나타난 만큼 의료진들의 변화와 노력은 더욱 요구된다.  

한국보건사회연구원이 한국리서치에 의뢰해 만 18세 이상 1000명을 대상으로 진행한 '우리나라 의료 시스템 진료 연계 현황 및 환자 중심성에 대한 조사' 결과 지난 1년간 입원 경험이 있는 이 중 30.5%는 "입원 때 담당 의사의 회진 시간 또는 시간 변경에 대한 정보를 충분히 받지 못했다"고 응답했다.

이러한 가운데, 환자와의 소통을 강화함으로써 양질의 의료서비스를 제공하며 환자들의 치료 의지를 높이는 병원들이 있어 눈길을 끈다. 환자는 물론 보호자들의 호응도도 매우 크다. 

서서 환자를 맞이하는 의사부터 수술전후 별도교육

진료실에서 의료진이 늘 서서 환자를 맞이하는 병원이 있다. 환자가 진료실 문을 열고 들어오는 순간 환자를 섬기는 친절한 마음으로 이 같은 문화가 정착 된 것이다. 뿐만 아니라, 환자 앞에서 손을 씻으며 감염과 위생관리를 철저히 하고 있다. 이러한 힘찬병원의 노력은 작년 메르스 유행 당시 환자와 보호자들로부터 큰 호응을 받기도 했다.

수술을 앞두고 있는 환자들의 불안은 클 수 밖에 없다. 힘찬병원은 입원 전 별도 교육을 통해 앞으로 진행하게 될 수술방법, 치료 내용 등을 환자를 대상으로 상세히 설명하고 있다. 수술 당일에는 회진 시까지 기다려야 하는 불편을 줄이고 보호자들의 불안과 궁금함을 덜어주고자 수술 직후, 보호자를 대상으로 수술 경과와 현재 환자의 상태, 향후 치료방법 등에 대해 자세히 설명하는 시간을 갖고 있다. 회진 시에는 환자들이 의사들의 설명을 보다 잘 이해 할 수 있도록 태블릿PC를 사용해 시각적인 자료 등을 활용하고 있다.

관절이나 척추 부위는 특히, 수술 후 관리가 중요하다. 그런 만큼 퇴원 후에도 환자의 생활습관, 지켜야 할 수칙 등 별도의 시간을 갖고 주치의가 꼼꼼히 설명하는 시간을 갖는다.

이 밖에 힘찬병원은 의료진들의 양질의 친절서비스와 환자들과의 적극적인 소통을 하고자 ‘친절매뉴얼’을 도입한다는 계획이다. 

 ‘친절서비스 교육’ 진행

순천향대학교 천안병원은 작년 9월 병원 내 인턴과 레지던트를 대상으로 친절서비스교육을 실시한 바 있다.

특히인턴과 레지던트의 경우 환자들과의 대면 기회가 많을뿐더러 많은 업무로 바쁜 경우가 많아 환자와 여유 있는 소통이 어렵기 때문이다.

이는 환자들에게 불친절한 이미지를 남길 수 있기 때문에 친절서비스 교육을 통해 소통 능력을 향상시키기 위한 노력을 꾸준히 전개할 예정이다. 또 고객만족 증대를 위해 올 2월까지 인턴과 레지던트뿐 아니라 전 교직원을 대상으로 대대적인 친절서비스교육을 실시해 환자와의 소통을 강화할 계획이다.

전국민 친절운동 ‘K 스마일 캠페인’ 협약 체결

건양대병원은 지난해 12월 한국관광공사 대전충남지사와 전국민 친절운동 ‘K 스마일 캠페인’ 협약을 맺고 캠페인을 진행하고 있다.

내국인 환자는 물론 최근 외국인 환자들의 방문이 증가하고 있는 만큼 친절하고 따뜻한 미소로 환자들을 맞이해 환자가 만족할 수 있는 의료 서비스를 제공하기 위해서다. 뿐만 아니라 병원이 낯선 초진 환자들에게 도움을 주기 위한 ‘첫 방문’ 스티커 제도를 시행하고 있다.

병원을 처음 방문하는 환자를 대상으로 옷 상단에 스티커를 부착하여 첫 방문 환자임을 알고 모든 의료진이나 직원들이 좀 더 친절하고 자세하게 의료서비스를 제공하자는 의도다.

‘친절직원 시상식’ 진행

원광대병원은 올 1월 5일, 새해 맞이 친절직원 시상식을 진행했다. 올해로 72회째 진행 중인 친절직원 시상식은 환자와 고객을 정성으로 대하고 환자와 고객의 입장에서 생각하는 친절정신으로 타의 모범이 되는 직원들을 선정하고 있다.

의사, 간호사, 영양사 등 시상식에서 친절직원으로 선정된 직원들에게는 상장과 부상, 금으로 장식된 친절직원 신분증이 주어졌다.

전 교직원들이 환자와 고객 입장에서 생각하고, 자신의 일처럼 정성을 다하는 모습이 일상에 배어나도록 앞으로도 ‘친절직원 시상식’을 이어나갈 계획이다.