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병원모니터링 구성원을 적극 활용하라

[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

김아름 기자ar-ks486@bokuennews.com / 2017.09.28 09:37:48

“고객은 왕이다. 고객을 위해 레드카펫을 깔아라.”

의료서비스의 결정권이 공급자에서 소비자로 전환되며 오래 전부터 많은 병원들이 마케팅을 공부하고 고객서비스를 고민하고 있다. 하지만아직도 현실은 발전한 이론을 따라가지 못하고 있는 경우가 많다. 진정 우리 병원은 고객을 왕으로 레드카펫을 깔고 맞이하고 있는가 다시 한번 살펴보자.

고객의 입장을 가장 쉽게 이해하는 방법은 고객이 되는 것이다. CS강사를 통한 암행모니터링을 통해 병원을 진단받고 병원의 개선점을 찾는 것도 하나의 방법이지만 대부분의 병원에서 실행하지 못하고 있으며 단발적인 이벤트로 오히려 구성원들에게 원망과 불평을 듣기도 한다.

이런 경우에는 병원의 구성원을 활용하는 방법으로 생각을 전환하는 것도 좋은데 우리 병원과 경쟁병원, 타 진료과목의 병원, 서비스로 이름난 병원을 구성원들이 직접 참여하여 모니터링하는 방법이다.

모니터링은 실제 병원을 방문하고 진료하면서 고객의 입장으로 세밀하게 살펴보는 형식으로 반드시 전문적인 매뉴얼이 없어도 가능하다.

먼저, 구성원을 활용할 때는 너무 큰 부담을 주지 않는 것이 중요하다. 모니터링 병원의 체크리스트를 부여하고 체계적이고 정리된 보고서를 요구하는 것은 정리에 익숙한 사람이라면 효과적이겠으나 구성원들에게는 부담과 더불어 불만을 야기하고 본인이 느낀 체험을 스스로에게 유리한 방향으로 가공하는 문제를 야기할 수 있기 때문이다.

또 고려할 사항은 구성원 모니터링 시 특정인을 지정하지 말고 가급적 많은 구성원이 참여할 수 있는 기회를 부여하는 것이 좋다. 병원을 방문하는 고객은 다양한 연령, 직업, 생각을 가지고 있기에 잘 준비된 사람, 신뢰가 가는 사람이 중요한 것이 아니라 보다 많은 구성원이 참여하고 느끼는 과정을 갖는 것이 도움이 되기 때문이다.

모니터링을 진행하는 순서는 먼저 서비스로 이름난 병원부터 시작하는 것이 좋은데 몸과 마음으로 느낀 서비스가 순차적으로 진행되는 모니터링에 자신도 모르게 평가의 기준이 되고 생각에 도움이 되기 때문이다. 다음으로 경쟁병원을 방문하여 앞서 방문한 병원과의 차이점을 느끼게 하는 것이 도움이 된다.

이번 순서를 통해서 구성원들은 우리 병원에 대한 생각이 많아지는 시간을 갖게 될 것이다. 경쟁병원 모니터링 방문은 구성원들이 가장 부담스러울 수 있으나 꼭 필요한 과정이므로 반드시 진행하여야 한다.

마지막으로, 우리 병원 주변의 타 진료과목 병원도 놓치지 말자. 주변 병원은 우리 병원과 유사한 고객을 상대하고 있어 해당 병원에서 느끼는 서비스가 우리 병원에서도 기대될 수 있으며 주변 병원의 고객응대 수준을 확인하는 시간이 되기 때문이다.

이러한 모니터링의 과정은 반드시 하루에 걸쳐 진행하여야 한다. 전문적인 트레이닝을 받은 강사와 달리 구성원들의 경우 효과적인 체험과 비교를 인식하고 표현하기 위해서는 병원들간 체험간격을 최대한 좁히는 것이 좋다.

또 가능한 당일 저녁에 모여 서로의 경험을 토의해야 한다. 토의는 가급적 자연스럽게 대화하고 느낌을 표현할 수 있도록 배려하고 경영자는 마지막 정리 전까지 인내하며 분위기를 유도하는 것이 좋다. 토의 내용은 녹음과 정리를 통해서 경험을 잊지 않도록 기록하여 향후 정기적인 모니터링, 내부 활용에 도움이 되도록 하자.

구성원들의 체험은 곧 스스로의 변화를 요구 받는 과정이다. 구성원들은 근무 시 본인들이 느낀 점을 근무 현장에서 반영하게 될 것이며 작은 변화들은 고객에게 제공하는 서비스의 만족도를 끌어올리는 효과를 얻을 수 있다.

체험 이후 변화 없는 직원에게 토의 내용을 바탕으로 잘못을 알려주고 변화를 요구할 수 있으며 곁에서 지켜보는 구성원에게는 경영자의 지시가 정당하다는 인식을 공유하게 되고 본인 역시 점검하는 계기를 부여하게 된다.

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