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고객센터에 전화를 걸면 AI 상담원이 우리를 맞이하는 모습이 이제는 낯설지 않다. AI 전문기술을 보유한 기업들은 일찌감치 AI 고객센터 활용이 가져오는 업무 효율성과 경쟁력을 주목해 더욱 앞선 AI 고객센터 서비스 기술을 선보이기 시작했고 언택트 시대를 맞아 비대면접촉 서비스 및 근무에 대한 수요 증가와 함께 AI 고객센터에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다. 

최근 셀바스 AI가 공개한 AI 고객센터 ‘Selvy AI for Contact Center(셀비 에이아이 컨택센터)’는 홈쇼핑 등 유통, 이커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터이다. 음성을 이용해 고객들의 제품 주문, 결제, 배송, 환불 등에 대한 주요 질의 대응이 가능하다.

특화된 부문 이외에도 보험, 은행 등 완전판매 여부 확인을 위한 아웃바운드 전화 업무를 자동화할 수 있으며, 대화의 의미뿐만 아니라 감정까지 인식하는 자연어 처리 기술을 활용해 고객의 감정과 상황에 맞게 더 적절하게 응답할 수 있도록 고안됐다.

실제로 Selvy AI for Contact Center 홈페이지 내에서는 ‘인공지능 상담사 셀비’가 홈쇼핑 주문, 반품, 환불 절차와 관련해 고객과 직접 대화하며 본인 및 주문 확인 등을 통해 자연스러운 목소리로 매끄럽게 상담을 진행하는 것을 영상으로도 확인할 수 있다.

Selvy AI for Contact Center

‘Selvy AI for Contact Center’의 가장 눈에 띄는 점은 기본 대화형 AI 상담 기능을 기본으로 두고 고객사 비즈니스 상황에 맞게 특화된 기능을 선택적으로 추가해 통합적인 관리가 가능하다는 점이다. 이에 따라 주문, 반품, 불안전판매 모니터링, 본인인증 등 각 사업 분야에 필요한 기능을 골라 자사 맞춤형 AI 고객센터를 구축할 수 있다.

또한, 인공지능 상담사 셀비가 보험상품 가입 확인, 본인 및 개인정보, 약관 안내 등을 음성으로 안내하며 응답자의 답변에 따라 대화형식으로 자연스럽게 상담을 진행하는 샘플 프로그램도 직접 체험 가능하다.

뿐만 아니라 해당 솔루션은 모든 기업이 동일한 AI 상담사 목소리를 갖는 것이 아닌, 사람처럼 자연스럽고 감정표현이 가능하면서 각자 브랜드의 이미지에 맞는 차별화된 브랜드 목소리를 만들어 적용할 수 있다.

한편, 네이버 역시 AI 고객센터 사업에 적극적으로 뛰어들고 있다. 네이버의 ‘클로바 AI 고객센터 솔루션’ 또한 자연어처리, 음성인식 및 텍스트 분석 등의 기술을 집약적으로 활용하여 음성을 기반으로 한 고객 문의 응대를 지원하고 있다. 클로바 AI 고객센터 솔루션은 예약, 요청업무 처리 등을 담당하는 AiCall 서비스와 진료 예약 등을 처리하는 전화 서비스인 CareCall 등을 제공한다.

클로바 AI 고객센터 솔루션 홈페이지 화면 캡처

네이버는 다양한 부문 중에서도 금융 업무에 특화된 솔루션인 ‘클로바 해피콜(HappyCall)’을 출시하며, 보험, 증권, 리서치 등의 부문에서 전화를 통해 고객 만족도 조사를 진행하거나 불완전 판매 모니터링 업무를 수행할 수 있는 AI 솔루션을 선보이기도 했다.

셀바스 AI 이병수 NLP Lab 랩장은 “유통과 이커머스에 특화된 맞춤형 AI 고객센터로써 셀비 AI 고객센터는 음성을 활용한 주요 질의 응대를 통해 인력 및 비용 절감과 같이 기존보다 더 효율성 높은 고객 상담 서비스 제공이 가능하다. 앞으로 AI 컨택센터는 기술 발전을 거듭해 사람의 대화와 감정을 더욱 세밀하게 이해하고 교류하게 되며 특히 비대면접촉에 대한 시대요구에 대응해 교육, 의료 등 다양한 업계에 확대 적용해 나갈 것”이라고 전했다.