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의료서비스의 발전단계를 한 마디로 집약하면‘CCC’라고 할 수 있다.

질환치료(Cure)에서 시작한 의료는 예방과 관리(Care)를 중요시하는 시대로 진화했다. 또 발전된 IT기술의 보급으로 적극적으로 소통(Communication)하기 시작했다.

이 과정에서 의료서비스 공급자와 수요자 사이의 관계도 큰 변화가 생겼다. 2000년대 중반을 넘어서 환자는‘고객’으로 변신했다.

의사 수는 지속적으로 증가해 국민 1000명당 2.1명에 이른다. 정보에 익숙해진 환자는 인터넷에서 병원을 고른다. 즉, 의료서비스의 주도권이 의사에서 환자에게로 이동하고 있는 것이다.

많은 병원들이 고객과 소통하기를 원하지만 정작 고객의 기대치에는 미치지 못하고 있다. 고객의 눈높이는 높아지는데 병원들의 변화 속도는 더디기 때문이다.

병원의 현실과 고객의 기대사이의 간격이 커져 간다면 고객들은 이탈할 확률이 높다. 이를 방지하기 위해 고객과 적극적으로 소통할 수 있는 방법 몇 가지를 살펴보자.

첫째, 홈페이지를 활용하라.

오프라인에서 병원을 알리는 간판이 있다면 온라인 간판은 홈페이지다. 신규고객 80%는 온라인을 통해 병원을 검색하고, 기존고객 30%는 내원했던 병원의 홈페이지를 찾는다.

둘째, 고객이 이야기할 공간을 제공하라. 병원만 일방적으로 떠드는 소통은 위험하다.

의료 소비자로서 목소리를 낼 창구를 찾는데 실패한 고객은 자신의 불만족 경험을 홈페이지보다 개인블로그, 카페, SNS에서 쏟아낼확률이 높다. 제대로 된 소통은 쌍방향이어야 한다. 원내에 고객만족카드를 비치해 두거나, 홈페이지에 ‘고객의 소리’를 운영하는 것 등이다. 이렇게 적극적으로 고객의 소리를 들었다면, 청취후의 결과도 고객에게 알려야한다.

셋째, 이미지를 생각해 전략적으로 의사소통하라.

진료 전문성이나 신뢰성을 부각시키고 싶다면 포털사이트나 의료전문 애플리케이션을 활용하는 방법이 있다. 질환에대한 궁금증을 물어보는 환자에게 진정성 있는 답변을 제공해 간접적으로 병원과 의사를 알리는 것이다. 여성환자들이 많은 피부과라면 블로그나 SNS등을 통해 좀 더 친밀하고 격의없이 소통하는 것도 좋다.

어떤 전략으로 어떻게 고객과 소통해야 할 지 막막하다면병원전문 마케팅업체의 도움을 받아보는 것도 좋다.

김진호 엠서클 솔루션사업부장.